他没有马上答应客人。一来不想让客人产生以下想法:酒店客房出租不妙,客人可以随便还价,二来他不希望给客人留下这样的印象:接待员可以再多打一点折扣,但他不愿意,只给客人一在坚持才无可奈何地让步,这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。小郑脑子里闪过这些想法后,同意到后台找经理请示。于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
数分钟后,小郑满面春风地回到总台,对客人说:我向经理汇报了你的要求。他听说您是我店常客,尽管我们这几天出租率很高,但还是同意在给您5美元的优惠,并要我致意,感谢您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说:这是我们经理给常住客的特殊价格,不知您觉得如何?
香港客人计算一下,5美元相当于半折,这样他实际得到了优惠折扣是8.5折,这对于位于南京路,又处旅游旺季的三星级酒店来说,已经是给了面子的了,客人连连点头,很快便递上回乡证办理入住手续了。”
讲完这个故事,我看着大家:“大家认为以上做法正确吗?请以自己的想法和经验帮忙分析一下……”
大家开始各抒己见。
“我觉得这样做很好,这样可以看出这间酒店非常注重常客,没有因为是旺季、因为多赚钱而对老顾客态度不好。现在酒店需要的就是这种人才。”
“既然是常客那就应该有客史啊,耽误那么长时间是不合适的,最简单的做法直接让客人签字、交足押金即可,价格按照客史价格执行,省事、省时、高效,这样才能提高满意度,现在竞争讲的就是个性化的fuwu!”
“我觉得这样还不错,这样可以看出这间酒店注重常客。现在酒店需要的就是这种人才。但是换个角度分析,好像有对的地方,也有错的地方……”
大家纷纷发言,我认真听着。
等大家说完,张小天问我:“易总,你觉得大家谁说的对?”
我笑了下:“这个问题谁分析的正确,我不做任何评价,但是请大家记住这个问题,在今后的工作中继续思考,结合自己的工作实际和实践进行思考,有什么新的想法,可以和张总汇报……”
我故意没有明确表达自己的态度,对他们的发言没给出明确的答案,让他们有自由思考的空间。
然后,我对大家说:“我做报纸营销,张总做过房地产营销,其实销售技巧是可以通用的,不管什么行业,掌握了核心,就能在任何行业运用自如……”
“易总,和我们分享下你的经验和体会吧……”张小天笑着说。
我想了下,说:“那好,下面我和大家分享几个非常实用的销售技巧……希望对大家的工作有所启发和帮助……当然,如果没有帮助,大家就当我是胡说八道好
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